"Los seres humanos, al cambiar la actitud interna de sus mentes, pueden cambiar otros aspectos de sus vidas" (William James, filósofo y psicólogo, 1842-1910). Según Javier Robles, Subdirector de la División de Servicios de Discapacidad de Nueva Jersey, esta cita define lo que son los servicios dirigidos hacia por el cliente.

'Dirección por el consumidor' es un modelo que integra una amplia gama de servicios que la persona tiene a disposición. Las opciones de los servicios varían de estado a estado. Los servicios dirigidos por los consumidores permiten que las personas seleccionen, administren y despidan trabajadores como lo son sus asistentes, escojan los proveedores de servicios, la hora del día en que les necesitan, contraten a familiares y decidan si gastan dineros en cosas diferentes a los servicios.

En al asiento del pasajero en Nueva Jersey
El Sr. Robles dice que Nueva Jersey es uno entre varios estados que actualmente tiene programas dirigidos por el consumidor y que el que tienen es diferente al modelo médico tradicional de servicios porque se puede contratar a quienquiera, incluso a familiares, amigos o vecinos. También se les puede despedir si es necesario, decidir cuándo deben llegar a trabajar y las tareas que deben hacer. En el modelo médico, la agencia proveedora de servicios es la que encuentra y contrata al personal de atención, fija el horario y el plan de servicios.

No sorprende entonces que los servicios dirigidos por el consumidor están aumentando rápidamente en popularidad porque más personas con discapacidades están enterándose que pueden tener control sobre sus vidas. Según el Sr. Robles, en 1968 no había programas de servicios dirigidos por el consumidor. Hoy, el 55 por ciento de los programas están dirigidos por ellos.

Nueva Jersey, uno de los primeros estados de la nación que ofreció servicios dirigidos por el consumidor, ofrece dos programas en la actualidad: el programa de preferencia personal Personal Preference Program y el de asistente personal Personal Assistant Services Program. El Personal Assistant Services Program da servicios a 525 personas de entre 16 y 64 años que o trabajan, estudian o son voluntarios activos. Se trata de un programa de último recurso para quienes no son elegibles para el Medicaid y tiene tarifas escalonadas.

Para calificar en el Personal Preference Program de Nueva Jersey, se debe tener una discapacidad, ser mayor de 18 años, ser elegible para el Medicaid y calificar para recibir servicios de asistencia personal.

El Sr. Robles expresa que los desafíos para crear un programa de servicios dirigido por clientes es que a la gente no le gustan los cambios  y a los proveedores les preocupa que los cambios les quitarán ingresos. A pesar de ello, agrega, los beneficios que tiene la implementación de los programas dirigidos por el consumidor son muchos. Dos de entre los muchos beneficios que resultan de ofrecer un programa de servicios dirigidos por el consumidor son el aumento de la responsabilidad personal y autosuficiencia económica, además de permitirle a los estados ahorrar dinero en la entrega de servicios.

Una gama de opciones en el estado de la estrella solitaria
Otros estados también están en la misma situación cuando se trata de servicios dirigidos por el consumidor. Elizabeth Jones, Coordinadora de Proyectos Especiales del Departamento de la Vejez y servicios de Discapacidad, dijo que los texanos con discapacidades están ahora participando en un programa piloto de asistencia personal llamado Consumer Managed Personal Assistant Services, una iniciativa comenzada en 1997. Es un programa de tarifa escalonada subsidiado por los fondos de ingreso general. Otras legislaciones en el estado que han expandido la selección del consumidor en Texas son la ley SB 1586 (1999) que expanden los servicios de atención y alivio y la SB 1188 (2005) que aumenta la base de proveedores.

La Sra. Jones dice que en Texas hay dos opciones de servicios dirigidos por el consumidor y una tercera agencia que da opciones. Bajo la opción de servicios dirigidos por el consumidor, los clientes reclutan, contratan, capacitan y despiden al personal de asistencia y la agencia sigue manteniendo el control de la administración financiera. La persona con discapacidades puede seleccionar la opción y el proveedor y cambiarlo cuando desee. Este método da al consumidor un mayor control posible sobre sus servicios.

Bajo la opción de responsabilidad de los servicios, la agencia mantiene la opción de selección y el objetivo es desarrollar una continuidad de opciones dependiendo de la responsabilidad y control que desee una persona. Si un cliente escoge esta opción, contratarán a su asistente personal, pero no se hacen responsables de reclutar proveedores potenciales si están en la opción dirigida por el consumidor.

Ella expresa que el hecho de ofrecer opciones significa reconocer que las personas con discapacidades no son todas iguales. Son personas que tienen sus propias ideas de cuánto control y responsabilidad desean tener y las que pueden administrar. El modelo de Texas tiene como finalidad el satisfacer diferentes niveles de necesidad, selección y responsabilidad por medio de las opciones que ofrece a los consumidores.

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